# About Face 4交互设计精髓（上）：目标导向设计
# 数字产品的设计
# 产品行为恶劣的后果
数字产品粗鲁无礼
数字产品要求人们像计算机一样思考
数字产品马虎大意
数字产品要求人来干重活
# 为何数字产品表现如此糟糕
重点错置
无视产品的真实用户
利益冲突
设计流程缺失
# 规划并设计产品行为
功用性（capability）
可行性（viability）
称许性（desirability）
# 识别用户目标
目标 vs 任务和活动
设计要满足情境中的目标
# 实现模型和心理模型
实现模型
心理模型
力求完美：呈现模型
# 目标导向设计概论
消除隔阂
- 作为产品定义的设计
- 作为研究者的设计师
- 研究与蓝图之间：模型、需求和框架
设计过程概述
- 研究
- 建模
- 需求定义
- 框架定义
- 提炼
- 开发支持
- 产品成功的关键是目标，不是特性
- 用户是谁
- 用户在试图实现什么目标
- 用户如何看待他们要实现的目标
- 用户认为哪种体验具有吸引力并且值得的
- 产品应该采用何种形式
- 用户如何与产品实现交互
- 产品功能如何能最有效地组织在一起
- 产品以何种方式面向首次使用的用户
- 产品如何在技术上实现易于理解，让人喜欢且易于操控
- 产品如何处理用户遇到的问题
- 产品如何帮助不常使用或者生手用户实现其目标
- 产品如何为骨灰级用户提供足够的深度和力度
TIP
⭐️ 用户界面应该基于用户心理模型，而不是实现模型
⭐️ 目标导向的交互设计反映了用户的心理模型
⭐️ 交互设计不是凭空猜测
# 理解问题：设计研究
# 设计研究中的决定性与定量研究
定性研究的价值
定量研究的利弊
- 定量分析能指导设计研究
- 用户研究有益于市场研究
# 目标导向设计研究
启动会
- 产品是什么
- 用户是谁
- 用户最需要什么
- 从业务上来说，哪些客户和用户最重要
- 设计团队和商业上面临何种挑战
- 谁是最大的竞争对手？为什么
- 为了熟悉产品、业务和技术领域知识，需要了解何种外部文献资料
文献综述
- 内部资料，包括产品市场规划、品牌策略、市场研究、用户调查、技术规范和白皮书、竞争性研究、可用性研究和指标、呼叫中心统计数据或记录等客户支持数据，以及用户论坛存档
- 行业报告，如商业和技术期刊杂志
- 网络搜索，从网上搜索来的相关产品和竞争产品、新项目、独立用户论坛、博客文章，以及社会媒体讨论话题等内容
产品/原型和竞争者审核
利益相关者访谈
- 产品初期设想——和盲人摸象的故事一样，你可能会发现，每个业务部门对将要设计的产品，看法都略有不同，都不太完整。因此，设计工作的任务之一，必须把这些看法与用户和顾客的看法协调统一起来。如果利益相关者之间存在严重的分歧，这种情况就是亮起了黄灯，需要在早期阶段就进行监管、跟进
- 预算和日程计划——讨论这一问题通常能够对设计工作的范围进行现状核实。如果用户研究表明需要更大（或更小）的范围，这就给管理者提供了决策点
- 技术限制和机遇——设计范畴的另一个重要决定因素是，在给定财政预算、时间和技术的限制条件下，对技术可行性的坚实理解。另外，研发产品有时是为了利用一项新技术。理解该技术蕴藏的商机有助于规划产品的方向
- 商业驱动——设计团队要了解商业目标，这一点非常重要。如果用户研究指出了业务需求和用户需求之间存在冲突，这就又产生了一个新的决策点。设计必须尽可能地在产品、用户、顾客和供应商之间打造共赢的局面
- 利益相关者对用户的看法——同用户有关的利益相关者（诸如顾客支持代表）可能有一些重要真知灼见，有助于制定用户研究计划。你也可能发现，一些利益相关者对用户的理解与你在研究中的发现有很大差别。这些信息会成为过程后期与管理层的讨论重点
主题专家（SME）访谈
- 主题专家通常是专业用户
- 主题专家知识渊博，但不是设计师
- 主题专家在复杂或者专业领域必不可少
- 确保设计过程中能够得到主题专家的帮助
客户访谈
- 购买产品的目的
- 当前解决方案中遇到的难题
- 购买正在设计的这类产品时的决策过程
- 在安装、维护、管理产品时的角色
- 产品所在领域相关问题和词汇
用户访谈
- 产品（如果目前产品还未面世，则指类似系统）如何适应用户生活和工作流程：用户何时、因何原因以及如何使用产品
- 用户角度的领域知识：用户完成工作需要知道的信息
- 当前任务和活动：包括现有产品需要完成和不能完成的
- 使用产品的动机与期望
- 心理模型：用户对于工作、活动的看法，以及对产品的期望
- 现有产品（如果目前产品还未面世，则指类似系统）的问题和不尽完美之处
用户观察
# 访谈并观察用户
情境调查
- 情境
- 伙伴关系
- 解读
- 焦点
改进情境调查
- 缩短访谈过程
- 适用小规模设计团队
- 首先找出用户目标
- 超越商业情境
为人种学访谈做准备
- 确定候选人
- 人物模型假设
- 哪些不同类别的人可能会使用这些产品
- 他们的需求和行为可能有何变化
- 需要探索哪些行为范畴和环境变量
- 商业和消费领域的角色
- 在办公室前使用和接听电话的人
- 经常出差，需要远程访问电话系统的人
- 接听许多电话的接待员
- 管理电话系统的技术人员
- 行为和人口统计学变量
- 购物频率（从不经常到经常）
- 购物的喜好程度（从喜欢到厌恶购物）
- 购物动机（从买便宜货到只买需要的）
- 技术专业知识与行业专业知识
- 环境因素
- 公司规模
- 公司位置（北美、欧洲或亚洲等）
- 产业、部门（电子制造业或消费性包装产品等）
- IT部门规模设置（从非正式到正式或严格）
- 安全级别（从松到严）
- 做好计划
进行人种学访谈
- 访谈团队和时间
- 人种学访谈的阶段
- 基本方法
- 在交互发生的地方进行访谈
- 避免按照固定的问题提问
- 目标导向型问题
- 目标——哪些事会让你愉快？或是糟糕？
- 机会——目前哪些事情在浪费你的时间？
- 优先级——哪些是最重要的事？
- 信息——什么帮助你做决定？
- 系统导向型问题
- 功能——使用产品时做得最多的事情是什么？
- 频率——产品哪个部分使用频率最高？
- 偏好——你最喜欢产品的哪些方面？最讨厌的是什么？
- 失败——你如何解决遇到的问题？
- 经验——你使用什么样的快捷键？
- 工作流程导向型问题
- 过程——一早起做得第一件事是什么？之后呢？
- 频率——这件事多久做一次？什么事情每周或每月都要做，而不是每天都做的？
- 特殊情况——通常一天是怎么过的？什么事情是不寻常的？
- 态度导向型问题
- 期望——未来五年的规划是什么？
- 避免——你不愿意做什么？哪些事在拖延？
- 动机——工作（或者生活方式）中最满意的是什么？哪些问题是你常常会最先解决的？
- 目标导向型问题
- 假装成门外汉，而非专家
- 采取开放式和封闭问题相结合引导提问
- 首先关注目标，任务其次
- 避免把用户当设计师
- 避免讨论技术问题
- 鼓励奖故事
- 请求演示和讲解
- 避免诱导性问题
- X功能对你是否有帮助？
- 你喜欢X，对吗？
- 如果可能，你认为自己会使用X功能吗？
- X对你来说是个不错的选择吗？
- 访谈之后
# 定性研究的其他类型
焦点小组
可用性测试
卡片分类
任务分析
- 用户执行任务的原因（即任务背后的目标）
- 任务的执行频率和重要程度
- 提示——推动或促使任务执行的因素
- 依赖关系——执行任务的要素和完成任务的必备条件
- 相关人员有哪些，他们的职责和角色
- 执行的具体动作
- 做出的决定
- 支持决策的信息
- 有哪些问题——失误和意外情况
- 如何纠正这些失误和意外
# 用户研究是好设计的关键
# 为用户建模：人物模型和目标
# 为何要建模
# 人物模型的力量
人物模型作为设计工具的优势
- 确定产品的功能及行为
- 同利益相关者、开发人员和其他设计者交流
- 就设计意见达成共识和承诺
- 衡量设计的效率
- 助力市场营销和销售规划等于产品相关的其他工作
人物模型有助于避免各种设计陷阱
- 弹性用户
- 自我参考设计
- 边缘功能设计
# 人物模型为什么有效
人物模型以研究为基础
- 脱离用户的情境进行访谈
- 利益相关者和主题专家提供的用户相关信息
- 焦点小组、调查等市场研究数据
- 市场划分模型
- 文献综述和前期研究收集的数据
人物模型代表特定产品的用户类型
- 跨产品人物模型
- 原型与模式化形象
人物模型拓展了用户行为的范围
人物模型有动机
人物模型可以代表用户之外的相关人士
人物模型是比其他用户模型更适合的设计工具
- 用户角色
- 人物模型与用户信息
- 人物模型与市场划分
# 理解目标
目标驱动使用模式
目标必须来自定性数据
用户目标和认知处理
- 本能是直接的处理层面
- 行为是处理的中间阶段
- 反思是最不直接的处理过程
用户目标的三种类型
- 体验目标
- 最终目标
- 人生目标
用户目标是用户的动机
- 体验目标同本能处理过程相关，即用户想要感受什么
- 最终目标同行为处理过程相关，即用户想要做什么
- 人生目标同反思处理过程相关，即用户想要成为什么
非用户目标
- 客户目标
- 商业和组织目标
- 技术目标
成功的产品首先要满足用户目标
# 构造人物模型
第1步：根据角色对访谈对象分组
第2步：找出行为变量
- · 活动——用户做什么：频率和工作量
- · 态度——用户看待产品所在领域和采用的技术
- · 能力——用户所受教育和培训、学习能力
- · 动机——用户涉足产品领域的原因
- · 技能——用户与 产品领域和技术相关的技能
第3步：将访谈主体和行为变量对应起来
第4步：找出重要的行为模型
第5步：综合各种特征，阐明目标
- · 行为本身（活动及其动机）
- · 使用环境
- · 使用当前解决方案遇到的挫折和痛苦
- · 行为相关联的人口统计学
- · 行为相关的技巧、经验或能力
- · 同其他人、产品或服务相关的交互
- · 做同样事情的替代或者竞争方案，尤其是类似技术
第6步：检查完整性和冗余
第7步：指定人物模型的类型
- 主要人物模型
- 次要人物模型
- 补充人物模型
- 客户人物模型
- 接受服务的人物模型
- 负面人物模型
第8步：进一步描述特性和行为
- 人物模型叙述
- 叙述中务必包括所有重要行为类型的总结
- 不要包含过多虚构描述。细节描述要恰到好处，只要能涵盖基本的人口统计数据，能将行为类型编成一个故事就足够了
- 不能将未观察到的细节加入行为描述中
- 不要在人物画像描述中引入解决方案，而是突出痛点
- 人物模型照片
- 不要选择拍摄角度奇怪或者扭曲的照片。这会分散注意力，让人物模型看起来像漫画
- 不要选择表情夸张的照片，这看起来同样像漫画
- 不要选择有明显造型或冲着镜头笑的照片
- 选择像普通人而不是模特的相片
- 照片中的人是在现实背景中从事一项合适的活动
- 各个人物模型照片的选择风格和修建要保持一致
- 人物模型叙述
# 实践中的人物模型
关于人物模型的误解
- 设计者“虚构”人物模型
- 人物模型不如引入真人有用
- 人们并非为了任务而完成任务
- 人物模型是可溯源的
人物模型的量化
- 回顾各个行为变量以及受访者和行为变量的对应关系
- 针对每个变量，制定一个多项选择题，答案能够区分不同的人物模型。（请注意，有时多个人物模型针对特定变量会有相似行为表现）
- 针对每个变量指定2~4个问题，以不同的问法询问相同的问题。这样能够保证参与者回答问题的准确性
- 随机安排调查问题顺序
- 向参与者发调查问卷
- 用表格记录每位参与者的反应，跟踪每个人物模型对应的答案个数。如果人物模型得到的某特定参与者的回应最多，那么该人物模型就与这个任务参与者最相似
- 用表格记录每个人物模型与多少名参与者相似，然后除以参与者总个数。这就是人物模型的市场份额（百分比）
机构的“人物模型”
资源有限时使用临时人物模型
- 明确标示该人物模型，解释清楚。我们通常只给它们起个名字
- 在视觉呈现上，选择素描而非照片作为代表，有助于加强角色临时性的提醒
- 尽量使用现有的数据（市场调查、领域研究、主题专家或者类似产品的人物模型）
- 记录下使用了哪些数据，如何做出互动假设
- 避免使用典型（没有领域数据更难避免）
- 专注于行为和目标，而不是人口统计
# 其他设计模型
工作流模型
人工制品模型
物理模型
TIP
⭐️ 不要让用户感觉自己愚笨
⭐️ 界面设计的关注点在于单个主要人物模型
# 设立愿景：场景和设计需求
# 弥合研究与设计之间的鸿沟
利用故事情节或场景剧本来设想理想的用户交互过程
运用场景剧本提取设计需求
依次使用这些需求来定义产品的基本交互需要
在这个框架中不断增加设计细节
# 场景：以叙述为设计工具
场景对比使用案例、用户故事
基于场景的设计
基于人物模型的场景
三类场景
# 设计需求：交互的“什么”问题
设计需求不是特性
设计需求不是规格说明
设计需求是战略性的
设计需求来源广泛
# 需求定义过程
步骤1：创建问题和愿景陈述
步骤2：探索和头脑风暴
步骤3：确定人物模型期望
- 影响任务模型期望的态度、经历、渴望和其他社会、文化、环境，以及人物模型认知因素
- 人物模型对使用产品的体验可能持有的一般期待和愿望
- 人物模型对产品行为的期待和愿望
- 人物模型如何看待数据的基本元素或单位（例如，在一款电子邮件应用程序中，数据的基本元素也许是信息和人）
步骤4：构建情境场景
- 产品在什么背景下使用？
- 是否会被超时使用？
- 人物模型是否经常被打断？
- 是否有多个用户使用单个工作站或者设备？
- 与其他产品一起使用吗？
- 人物模型要达到目标需要执行的首要活动是什么？
- 使用产品预期的最终结果是什么？
- 根据人物模型的技能和使用频率，允许的复杂程度有多大？
步骤5：明确设计需求
- 数据需求
- 功能需求
- 情境需求
- 其他需求
- 业务需求包括利益相关者的优先事项、开发时间表、预算和资源限制、规则和法律考虑、价格结构和商业模型
- 品牌和体验需求反映体验的特性，你希望用户和客户把这些特性联系到你的产品、公司或者组织
- 技术需求包括重量、大小、形式要素、显示、功率限制和软件平台的选择
- 顾客和合作伙伴需求包括易于安装、维护和配置、支持成本和许可权协议
TIP
⭐️ 设计产品行为前，首先定义产品会做什么
⭐️ 设计的早期阶段，假定界面是魔法
# 设计产品：框架和提炼
# 创建设计框架
- 定义产品交互框架
- （1）定义形式要素、姿态和输入方法
- （2）定义功能性和数据元素
- 假定产品是真人
- 采用设计原则和模式
- （3）确定功能组合层级
- （4）勾画交互框架
- （5）构建关键线路情景剧本
- 故事板
- 过程和变更
- （6）运用验证性场景来检查设计
- 替代场景
- 必须使用的场景
- 边缘情形场景
定义视觉设计框架
- （1）开发视觉体验特征
- （2）开发视觉语言研究
- （3）将已选择的视觉风格应用于屏幕原型
定义工业设计框架
- （1）与交互设计者就形式要素和输入方法进行合作
- （2）开发粗略的原型
- （3）开发形式语言研究
定义服务设计框架
- 描述客户旅程
- 创建服务蓝图
- 创建体验原型
# 细化外形和行为
# 验证与测试设计
测试“什么”
- · 命名—部件/按钮标签是否合理？某些词语反响是否更好？
- · 组织—信息是否进行有意义的分类？用户能否在想找的位置找到特定的部件？
- · 初次使用和可发现性—常用项目是否易于新用户的寻找？指令是否清晰、必要？
- · 有效性—顾客能否有效完成具体任务？有没有犯错？哪里出错？是否经常发生？
何时测试：最终性评价和形成性评价
进行形成性可用性测试
- · 测试时间不能太早，要在基本的设计成型之后开始，这样才能有实质性的内容可供测试：也不能太晚，这样一旦发现问题，还能对设计和实现进行调整
- · 要挑选适合现有产品的测试任务和用户体验内容
- · 从目标用户群中招募参与人员，并以人物模型为指导
- · 让参与测试人员清晰地执行规定任务，并采用出声思考的方式
- · 直接让参与测试人员使用技术含量低的原型（也有一些例外，比如专业硬件的测试，这时候纸质原型无法将具体的交互一一反映出来）
- · 协调各个会议讨论，从而确定问题，找出问题的起因
- · 让之前未参与该项目的人充当协调者，从而尽可能减少偏见
- · 关注实验参与者的行为及其基本原理
- · 测试后和观察者一起听取报告，找出并确定观察到的问题的原因
- · 在研究过程中要有设计者参与
设计者参与可用性研究
- · 将重点放在设计过程中的重要问题上
- · 使用任务角色和其特性制定实验参与者的标准
- · 运用场景开发用户任务
- · 观察测试过程
- · 和其他人一道共同分析研究中的发现
TIP
⭐️ 绝对不要向涉众展现你不满意的设计方案，那可能正是他们喜欢的
⭐️ 用户体验只有一个，即形式和行为的设计必须相互和谐
# 创造团队合作
# 小而关注的团队
# 共同思考更好
创造者和综合者
- 创意创造——在以创造为基础的方法中，可以进行无边无际的创意构想，当人们能够自由地创造、思考和探索，结果才是最成功的
- 创意综合——在以综合为基础的方法中，需要对创造进行指导和聚焦，这样的创造才最能结出硕果。只有用户需要得到满足，设计结果才能得到保证
与思想伙伴的起始合作
- 思想伙伴要会综合
- 动态角色转换
- 脱离困境（15分钟规则）
- 如果讨论停滞超过15分钟，建议引入另一位设计参与讨论
核心团队规模适度
- 3个最好
# 跨设计领域工作
交互设计：负责了解及明确产品的行为方式
视觉平面设计：负责强调设计的组织方面以及视觉暗示和启示同用户行为的交流方式
平面设计：负责用包含油墨技术及数字技术等技术创造丰富、符合审美需求并且激动人心的各种界面
视觉信息设计：负责数据、内容和导航的视觉化，较少关注内容的可编辑性和信息的结构性问题
工业设计：负责定义物理产品的外形，利用形状和材质来展现品牌
# 扩展团队
责任和权威
同敏捷开发人员协作
- 设计在敏捷团队中的工作
- 定义敏捷团队中的用户体验
- 融合用户反馈
# 创建创造性的文化
环境的馈赠
小的工作场所
协作的行为准则
容许积极正面的题外话