第二章
第二章 理解问题：设计研究
  设计研究中的定性研究与定量研究
    定性研究的价值
    定量研究的利弊
      定量分析能指导设计研究
      用户研究有益于市场研究
  目标导向设计研究
    启动会
      · 产品是什么？
      · 用户是谁？
      · 用户最需要什么？
      · 从业务上来说，哪些客户和用户最重要？
      · 设计团队和商业上面临何种挑战？
      · 谁是最大的竞争对手？为什么？
      · 为了熟悉产品、业务和技术领域知识，需要了解何种内外部文献资料？
    文献综述
      · 内部资料，包括产品市场规划、品牌策略、市场研究、用户调查、技术规范和白皮书、竞争性研究、可用性研究和指标、呼叫中心统计数据或记录等客户支持数据，以及用户论坛存档
      · 行业报告，如商业和技术期刊杂志
      · 网络搜索，从网上搜索来的相关产品和竞争产品、新项目、独立用户论坛、博客文章，以及社会媒体讨论话题等内容
    产品/原型和竞争者审核
    利益相关者访谈
      · 产品初期设想——和盲人摸象的故事一样，你可能会发现，每个业务部门对将要设计的产品，看法都略有不同，都不太完整。因此，设计工作的任务之一，必须把这些看法与用户和顾客的看法协调统一起来。如果利益相关者之间存在严重的分歧，这种情况就是亮起了黄灯，需要在早期阶段就进行监管、跟进
      · 预算和日程计划——讨论这一问题通常能够对设计工作的范围进行现状核实。如果用户研究表明需要更大（或更小）的范围，这就给管理者提供了决策点
      · 技术限制和机遇——设计范畴的另一个重要决定因素是，在给定财政预算、时间和技术的限制条件下，对技术可行性的坚实理解。另外，研发产品有时是为了利用一项新技术。理解该技术蕴藏的商机有助于规划产品的方向
      · 商业驱动——设计团队要了解商业目标，这一点非常重要。如果用户研究指出了业务需求和用户需求之间存在冲突，这就又产生了一个新的决策点。设计必须尽可能地在产品、用户、顾客和供应商之间打造共赢的局面
      · 利益相关者对用户的看法——同用户有关的利益相关者（诸如顾客支持代表）可能有一些重要真知灼见，有助于制定用户研究计划。你也可能发现，一些利益相关者对用户的理解与你在研究中的发现有很大差别。这些信息会成为过程后期与管理层的讨论重点
    主题专家（SME）访谈
      · 主题专家通常是专业用户
      · 主题专家知识渊博，但不是设计师
      · 主题专家在复杂或者专业领域必不可少
      · 确保设计过程中能够得到主题专家的帮助
    客户访谈
      · 购买产品的目的
      · 当前解决方案中遇到的难题
      · 购买正在设计的这类产品时的决策过程
      · 在安装、维护、管理产品时的角色
      · 产品所在领域相关问题和词汇
    用户访谈
      · 产品（如果目前产品还未面世，则指类似系统）如何适应用户生活和工作流程：用户何时、因何原因以及如何使用产品
      · 用户角度的领域知识：用户完成工作需要知道的信息
      · 当前任务和活动：包括现有产品需要完成和不能完成的
      · 使用产品的动机与期望
      · 心理模型：用户对于工作、活动的看法，以及对产品的期望
      · 现有产品（如果目前产品还未面世，则指类似系统）的问题和不尽完美之处
    用户观察
  访谈并观察用户
    情境调查
      情境
      伙伴关系
      解读
      焦点
    改进情境调查
      · 缩短访谈过程
      · 适用小规模设计团队
      · 首先找出用户目标
      · 超越商业情境
    为人种学访谈做准备
      确定候选人
      人物模型假设
        · 哪些不同类别的人可能会使用这些产品？
        · 他们的需求和行为可能会有何变化？
        · 需要探索哪些行为范畴和环境类型？
      商业和消费领域的角色
        · 在办公室前使用和接听电话的人
        · 经常出差，需要远程访问电话系统的人
        · 接听许多电话的接待员
        · 管理电话系统的技术人员
      行为和人口统计学变量
        · 购物频率（从经常到不经常）
        · 购物的喜好程度（从喜欢到厌恶购物）
        · 购物动机（从买便宜货到只买需要的）
      技术专业知识与行业专业知识
      环境因素
        · 公司规模
        · 公司位置（北美、欧洲或亚洲等）
        · 产业、部门（电子制造业或消费性包装产品等）
        · IT部门规模设置（从非正式到正式或严格）
        · 安全级别（从松到严）
      做好计划
    进行人种学访谈
      访谈团队和时间
      人种学访谈的阶段
      基本方法
        · 在交互发生的地方进行访谈
        · 避免按照固定的问题提问
          目标导向型问题
            · 目标——哪些事会让你愉快？或是糟糕？
            · 机会——目前哪些事情在浪费你的时间？
            · 优先级——哪些是最重要的事？
            · 信息——什么帮助你做决定？
          系统导向型问题
            · 功能——使用产品时做得最多的事情是什么？
            · 频率——产品哪个部分使用频率最高？
            · 偏好——你最喜欢产品的哪些方面？最讨厌的是什么？
            · 失败——你如何解决遇到的问题？
            · 经验——你使用什么样的快捷键？
          工作流程导向型问题
            · 过程——一早起做得第一件事是什么？之后呢？
            · 频率——这件事多久做一次？什么事情每周或每月都要做，而不是每天都做的？
            · 特殊情况——通常一天是怎么过的？什么事情是不寻常的？
          态度导向型问题
            · 期望——未来五年的规划是什么？
            · 避免——你不愿意做什么？哪些事在拖延？
            · 动机——工作（或者生活方式）中最满意的是什么？哪些问题是你常常会最先解决的？
        · 假装成门外汉，而非专家
        · 采取开放式和封闭式问题相结合引导提问
        · 首先关注目标，任务其次
        · 避免把用户当设计师
        · 避免讨论技术问题
        · 鼓励讲故事
        · 请求演示和讲解
        · 避免诱导性问题
          · X功能对你是否有帮助？
          · 你喜欢X，对吗？
          · 如果可能，你认为自己会使用X功能吗？
          · X对你来说是个不错的选择吗？
        · 访谈之后
  定性研究的其他类型
    焦点小组
    可用性测试
    卡片分类
    任务分析
      · 用户执行任务的原因（即任务背后的目标）
      · 任务的执行频率和重要程度
      · 提示——推动或促使任务执行的因素
      · 依赖关系——执行任务的要素和完成任务的必备条件
      · 相关人员有哪些，他们的职责和角色
      · 执行的具体动作
      · 做出的决定
      · 支持决策的信息
      · 有哪些问题——失误和意外情况
      · 如何纠正这些失误和意外
  用户研究是好设计的关键
  设计原则
    无